僕自身、サラリーマンで営業職をやっているわけですが、電話の本数は非常に多いです。
ポケットに入れておくと、
・鳴ってないのに鳴っている錯覚
・震えてないのに震えている錯覚
を感じるくらいには多いです。
仕事において電話は必要なツールだと思います。しかし、過度な電話をしてくる人には辟易しています。
電話賛成派、反対派がいると思いますが、僕は反対派寄りです。
そして、反対派の根拠の大きな後ろ盾となっているのが、ホリエモンこと堀江貴文さんのこの意見。
1日の中には、細かいすき間時間がたくさん発生する。そのすき間時間を利用し、非同期通信によって仕事を効率的に進めていくのだ。 前時代の感覚にとらわれている人は、コミュニケーションというのは、お互い同時間に行う同期通信でなければ意図が伝わらないと盲信している。そういう人が僕の電話を平気で鳴らし、人の仕事をジャマするのだ。 驚くべきことに、メールやファクスを送ったあとに「今メールを送りましたから」「今ファクスしましたから」と電話を鳴らしてくるバカもいる。 引用： 東洋経済ONLINE
こういうバカは、飛脚が走って手紙を届けていた江戸時代からメンタリティが変わっていない。悪気なく電話を鳴らしてくる時点で、僕はそんな人とは一緒に仕事をしたくない。電話でしかやりとりできないような人は、僕の時間を無駄に奪う害悪だ。 引用： 東洋経済ONLINE
多動力でも同様のことを述べています。
言葉遣いは辛辣ですが、内容は頷けるものです。その通り過ぎますね。
一般的なサラリーマンですと、堀江さんのように振り切って一切電話に出ないという方法は難しいかもしれません。
なので、僕が実践している電話を減らす方法についてまとめてみました。
目次
どうやって電話を減らすのか？
僕の前提条件として、
・電話の主な相手は既存のルート顧客
・電話内容の大半は緊急性を要すとは思えない
・会社事務所に固定電話有、社用スマホ所持
という感じです。
電話を減らす方法の結論は、
・簡単に電話に出る人と思わせない
・電話は相手の時間を奪っていると自覚させる
これらを相手に分からせることです。
どうやって分からせるのか、具体的な方法は、
① 電話に出ない時間をつくる
② メールでの対応を促す
③ 電話をかけてくる口実を与えない
です。
どういうことなのか、一つ一つを深掘りしていきましょう。
① 電話に出ない時間をつくる
正確に言うと正規の勤務時間中以外は電話に出ないことです。
例えば、9:00〜18:00の勤務体系だとします。
その場合、
・12:00〜13:00
・18:00〜
・土日祝日
は一切の電話を無視しましょう。
まず、このルールを決めることで相手に「この人はこの時間に電話しても出ないな」という認識を与えます。
自分が電話を折り返す場合もこの時間内で行うことで、一貫性を保ちます。
「この人は出て当たり前」、「いつかけても出る」と思われたらおしまいです。
年中無休のサポートセンター的な扱いを受け、いい様に利用されるのがオチです。
電話をしてくる口実など無数にあるので、出ないときは出ないとメリハリをつけましょう。
② メールでの対応を促す
何が何でも電話で話したがる人に対しては、メールで返答しましょう。
後ろめたい気持ちがあるのなら適当な理由付けをしましょう。理由はなんでもいいでしょう。
例えば、
・会議中なのでメールでお願いします。
・電車なのでメールでお願いします。
とでも送信します。
また、やりとりする予定があるのなら、
・メールでの連絡をお願いします。
と先手を打っておきます。
そもそも電話は危険なツールでもあります。やりとりが記録されないので、言った言わない問題が勃発します。
その点、メールでログが残っていればそんな事態には陥りません。
そういう意味でもメールは強いのです。
たとえ全ての連絡をメールで済ますことが不可能だったとしても、局所局所でメールでのコミュニケーションを図ることに意味があります。
相手に、電話以外にも連絡をとれるツールがあるということを認識させることが重要です。
連絡＝電話しか手段がないと凝り固まった考えの相手に対して、メールという連絡手段の刷り込みを図るのです。
もちろん、自分が用件があるときも特別な理由がない限りはメールにて連絡を心がけましょう。
③ 電話をかけてくる口実を与えない
そもそも、電話がくるのは、自分の連絡不足だったということがないか確認しましょう。
アポの日時、納期、価格、問い合わせへの回答、などなど、
伝えるべき連絡事項は漏れなく事前に連絡しておき、相手が電話をかける動機を一つ一つ潰しておきましょう。
似たような質問や自分の管轄外の質問への対策として、あらかじめ
・問い合わせ先一覧を作成しておく
・解決できる答えのページを連絡しておく
という方法もあります。
それでも電話してくる人がいるんだけど？？
わかります。いますよね。
僕はそういう人については割り切って考えています。
とる電話もあれば、とらない電話もあります。
その判断基準は、
その電話をとることが自分にとってプラスなのか、マイナスなのか
その1点のみです。
損得勘定でみるのは、良くないかもしれませんが、営業職の立場からみると、
・電話とることで自分に利益があるか、
・その時間を割くだけの価値があるか、
は重要な要素の一つです。
目先の損得だけでなく、最終的にどうなるかを見込んで判断しましょう。
人によって置かれている立場が異なるので抽象的なことしか言えませんが、時間を割くべきところに時間投資しましょう。
電話に出ないことで、「忙しそうだね」、「もう済んだわ」
そんな嫌味を言われたこともある人もいることでしょう。そういう人とは距離をおいても問題ないでしょう。
そもそも、上記で挙げた対処法を実践しているのにもかかわらず、嫌味を言いながらも再三電話してくる人は、
・既に解決済みの事柄についてだったり、
・Q&Aを見れば、自己解決できること
についての電話だったりするのです。
「わざわざ電話で聞くこと？？」という内容が非常に多いです。
自分で調べる気が一切なく、思考停止で「電話で聞けばいいや」となっているのです。
その人が、わかった上で電話しているのであればもう何も反論することはできません。
心理としては、面倒くさいから電話。反射で電話。
「仕事で電話するのは、無礼を承知で拘束して優先的に処理させたいんだ」と言われれば、立場上、「その通りです。」としかならないです。顧客ですからね。
しかし、いつまでも相手のペースで仕事をしていれば、自分の時間がが削られていく一方です。
自分の時間を自分でコントロールできるようにしていきましょう。
反対に、上記対処を実行することでメールを主な連絡手段に切り替えてくれる人もいます。
そういう配慮をしてくれる人に対しては、こちらからも自分を相手を慮って連絡をするようにしましょう。お互いの時間を大切し合える関係が構築できます。
・いつもメール連絡の人が電話してきた
・いつも電話連絡の人が電話してきた
どちらが緊急性を要しているように思われるのかは明白ですよね。
電話を減らす方法のまとめ
散々、電話に否定的な意見を書きました。
しかし、電話を全て無視するのではなく、緊急性が感じられない限りは優先的に処理しないということです。出るべき電話はきちんと出ます。
「ホリエモンレベルの人が電話に出ないのならともかくお前がごときがその時間で何がにできるんだ。」と思われても嫌ですしね。
日頃からやりとりしている顧客の電話ならば前後の文脈から、電話がきた瞬間に「これは緊急性の高い電話だな」というのも察しがつきます。
そういう電話の対応までやめてしまう気はありません。
ただ、全てを相手のペースに合わせる必要もありません。
何度も言いますが、僕が減らしたいのは、緊急性を要さない無駄な電話です。
改めて言いますと、対処法として、
① 電話に出ない時間をつくる
② メールでの対応を促す
③ 電話をかけてくる口実を与えない
です。
実際、これらを実行することでかなり自分の時間を確保することに成功しました。
一つの業務をしているときに、電話という横槍が入らないだけで集中して取り組むことができます。
そうすることでミスを減らすことができるし、クオリティーの高い業務を遂行することができます。
長々と書きましたが、多すぎる電話対応に苦しむ方々の参考になれば幸いです。
それでは。
